Stap 1: SIPOC analyse
De eerste stap betreft het uitvoeren van een SIPOC analyse – SIPOC is de afkorting van Supplier, Input, Proces, Output, Customer. Met een SIPOC wordt de verbinding tussen de leverancier en de klant met behulp van het primaire proces in kaart gebracht. Hierdoor wordt duidelijk in welke mate er waarde wordt geleverd aan de klant en wat de rol is van verschillende afdelingen.
Dit is met name interessant als er sprake is van een ketenproces en de afdelingen dieper in de keten geen idee hebben welke bijdrage er wel/niet wordt geleverd aan de klant.
Stap 2: Stem van de klant
De ‘voice of the customer’ brengt inzicht in de tevredenheid van klanten over de dienstverlening en producten. Er zijn verschillende werkwijzen om de stem van de klant te achterhalen. Bij de klantarena wordt een klant uitgenodigd en geïnterviewd door een onafhankelijke derde waarbij de salesmensen in een kring om de klant zitten en luisteren naar de klachten en complimenten. De interviewer verdiept het gesprek en hier kunnen veel goede leerpunten uit gehaald worden.
Het één op één gesprek kan vervolgens gebruikt worden om de uitkomsten van de klantarena samen met de klant te verdiepen en precies te begrijpen welke pijn en behoefte er ligt. De uitkomsten van deze sessies zijn input voor de volgende stap.
Stap 3: Affiniteitsdiagram
Met behulp van dit diagram kun je grote hoeveelheden gegevens verzamelen (ideeën, meningen, thema’s) en deze organiseren in groeperingen op basis van hun natuurlijke relaties. Een natuurlijke relatie kan bijvoorbeeld zijn dat er groeiende digitale behoeftes zijn of dat er een nieuwe jongere doelgroep ontstaat voor het product waardoor dit moet worden aangepast.
Het affiniteitsdiagram wordt gebruikt om ideeën te groeperen die met brainstormen worden gegenereerd. De input van de klantarena wordt gebruikt om te brainstormen over nieuwe dienstverlening en producten die goed passen bij de latente klantbehoefte.
Stap 4: Kano model
De uitkomsten van het affiniteitsdiagram worden onderverdeeld in drie categorieën:
- Musts: de dingen die je nodig hebt om aan de basisvraag van de klant te voldoen;
- More is better: als je hier meer van hebt dan leidt dit tot een hogere klanttevredenheid;
- Delighters: dit zijn de producteigenschappen die je onderscheiden van de concurrent en je uniek maken.
Maak vervolgens keuzes omtrent het op orde krijgen van de basis zodat de klanten tevreden zijn. Tevens worden keuzes gemaakt omtrent het investeren in het onderscheidende vermogen (Delighters) zodat de klanten blijven en je nieuwe klanten kunt aantrekken.
Stap 5: Kwaliteit en KPIs
Pas nadat je een goed beeld hebt van de klant, kun je de focus leggen op de mensen. In onze ervaring hebben salesmensen een hekel aan gecontroleerd worden. Vrijheid is vaak een reden om in de sales te willen werken. De organisatie wil natuurlijk ook graag begrijpen hoeveel nieuwe klanten er binnen gaan komen zodat de productie en dienstverlening hier op afgestemd kan worden.
In deze laatste stap stellen we een zodanig dashboard op dat zowel de sales mensen als het management enerzijds energie houden om te rapporteren en anderzijds voldoende informatie krijgen om klantgericht te kunnen handelen. De nauwgezette selectie van KPIs zorgen voor de kern van informatie die nodig is om klanten tevreden te houden en nieuwe klanten aan te trekken.
Dit is mogelijk omdat uit de voorgaande vier stappen heel helder is geworden wat echt belangrijk is en wat nauwelijks een bijdrage levert aan de klant. De dashboards worden nu wél effectief en nuttig gebruikt. Onze ervaring is dat dit zeer goed bijdraagt aan de samenwerking tussen sales mensen en andere organisatieonderdelen. Het wordt een stuurmiddel dat zorgt voor interne verbinding en extern salesresultaat.
Met deze aanpak is de basis voor het neerzetten van sales succes gelegd. Bij HillFive hebben we deze stappen met succes voor verschillende sales organisaties uitgevoerd.