Spring jij uit het vliegtuig?

Onlangs hoorde ik een mooi verhaal over een parachutefabriek in Azië. Hier ontwierpen, sneden en assembleerden ze parachutes die werden gebruikt in het leger.  Het bleek dat een hoog percentage van de parachutes niet goed werkten en  voor de nodige ongevallen en doden zorgden. Toen dit werd onderzocht bleek dat de personen die het werk deden nog nooit iemand hadden zien springen, laat staan iemand een parachute zien openen. Kort daarop werd een nieuwe regel ingesteld waardoor elke werknemer eens per maand een sprong moest maken met een zelfgemaakte parachute. Resultaat: de kwaliteit ging omhoog en de ongevallen kwamen nauwelijks nog voor.

spring-vliegtuig-featuredIk weet niet of het verhaal helemaal op waarheid gebaseerd is, maar het idee spreekt me wel aan omdat ik het herken in de dagelijkse situaties. Zelf haal ik er in ieder geval twee belangrijke lessen uit: weet wie de klant of eindgebruiker is en weet wat hij/zij nodig heeft.

Weet wat de klant wil

Klanten zitten zowel intern als extern: je directe collega, de volgende afdeling in het proces of de volgende speler in de keten. De specifieke waarde van de dienst of het product verschilt per klant. Het is daarom belangrijk om te achterhalen wat die waarde precies is, maar hoe doe je dat eigenlijk?

Tijdens mijn eerste Lean-project voor HillFive bij een grote energiemaatschappij vroeg Hans of ik een marktonderzoek wilde doen. Ik ging meteen aan de slag en kwam enkele weken later terug met het goede antwoord. Althans, dat dacht ik. Het bleek in zijn ogen echter veel te gedetailleerd en had volgens hem sneller gekund. Uiteindelijk kwam ik erachter dat – door vragen te stellen en feedback van Hans te ontvangen – hij in dit specifieke geval snelheid belangrijk vond en nu niet de grondigheid zocht die ik had gehanteerd. Sinds dat moment stel ik de vragen vooraf en zorg ik ervoor dat ik de waarden inzichtelijk heb in plaats van dat ik handel op basis van aannames. Op deze manier kan ik gerichter aan de slag en weet ik dat ik beter aan de verwachtingen zal kunnen voldoen.

Samenwerking 

Daarnaast geloof ik dat samenwerking binnen de afdeling, de organisatie en de keten bijdraagt tot het voorzien in de behoefte van de (eind)klant. Onlangs was ik op bezoek bij een E-commerce bedrijf. Hier hebben ze de organisatie ingedeeld op basis van productteams in plaats van afdelingen. Zo werken inkoop, sales en finance samen aan innovatieve oplossingen voor de klant. Bovendien worden deze productteams gestuurd op een gezamenlijke KPI in plaats van een individuele. Volgens een van de managers resulteert dit enerzijds in een goede afstemming en continue verbetering tussen personen en afdelingen, en anderzijds leidt dit tot een gezamenlijke focus op het verhogen van de  klanttevredenheid.

Een ander voorbeeld was van een organisatie die haar leveranciers voorziet van alle waardevolle sales-data en feedback die ze van haar klanten ontvangt. Op basis van deze informatie is de leverancier in staat om haar producten aan te passen en beter te voldoen aan de behoeften van de eindklant. Het resultaat is een extra tevreden klant en twee bedrijven van wie de omzet groeit.

Houding

‘Last but not least’ merk ik dat vooral mijn houding bepalend is voor de manier waarop ik waarde toevoeg voor de klant. Ben ik wel bezig met wat de klant echt wil, of verzin ik misschien toch een eigen oplossing? Soms betrap ik me op het laatste. Dan probeer ik mijn houding direct te veranderen door te bedenken wie de klant is, bij de klant te achterhalen waar hij/zij echt waarde aan hecht en me tijdens het proces af te vragen of  ik écht waarde aan het toevoegen ben. Het komt denk ik hierop neer: ik probeer de klant te behandelen zoals ik zelf graag behandeld wil worden. Het is erg fijn dat ik hier niet alleen in sta en bij HillFive hierin gecoacht word om dit te verbeteren. Het kan immers altijd beter.

Door te achterhalen wie de klant is en te weten wat hij/zij nodig heeft weet ik zeker dat de eindgebruiker (klant) van de parachute veilig op de grond komt en durf ik zelfs met mijn zelf ingepakte parachute uit het vliegtuig te springen.

Vind je het leuk om op deze blog te reageren of te discussiëren, mail dan naar joel.wobma@hillfive.nl

Veel plezier vandaag!

Joel

LinkedIn
Facebook
Twitter

Op zoek naar jou!

  Wij zijn op zoek naar een ondernemende, enthousiaste HBO/WO stagiair die geïnteresseerd is in het bouwen van een opleiding waarmee organisaties direct resultaat kunnen

Lees verder

How to make transformation work!

Six guiding principles according to field experts At HillFive we support organizations on a daily basis with the implementation of self sustaining continuous improvement. To

Lees verder

Delivering New Horizons

Benieuwd geworden? We maken graag kennis!
Scroll to Top

Diensten

Sectoren