Als B2B organisatie is het lastig om een goed beeld van je klanten te krijgen. Het betreft altijd persoonlijke relaties die veel specifieke aandacht vergen. Juist daarom is het enorm belangrijk om jouw klant centraal te stellen. In deze blog leg ik uit hoe je met de HillFive SalesBoost grote stappen kunt zetten.
De klant centraal stellen begint met precies weten wat je klant wil. Welke prioriteiten heeft je klant? Wat wil de klant bereiken? Hoe kun je de klant helpen urgente latente problemen en uitdagingen op te lossen?
Bij HillFive helpen we onze klanten met het volgen van een vijf stappen model waarmee een B2B gerichte organisatie snel en gestructureerd kan bepalen wat de klantbehoeftes zijn, welke prioriteiten dit voor de eigen organisatie met zich meebrengt en hoe de noodzakelijke stappen naar een hogere klanttevredenheid gemaakt moeten worden.
Stap 1: SIPOC analyse
SIPOC is de afkorting van Supplier, Input, Proces, Output, Customer. Met een SIPOC wordt de verbinding tussen de leverancier en de klant met behulp van het primaire proces in kaart gebracht. Hierdoor wordt duidelijk in welke mate er waarde wordt geleverd aan de klant en wat de rol is van verschillende afdelingen. Dit is met name interessant als er sprake is van een ketenproces en de afdelingen dieper in de keten geen idee hebben welke bijdrage er wel/niet wordt geleverd aan de klant.
Stap 2: Stem van de klant
De ‘voice of the customer’ brengt inzicht in de tevredenheid van klanten over jouw dienstverlening en producten. Er zijn verschillende werkwijzen om de stem van de klant te achterhalen. Voor mij zijn de klantarena en het één op één klantgesprek de meest effectieve. Bij de klantarena wordt een klant uitgenodigd en geïnterviewd door een onafhankelijke derde waarbij de salesmensen in een kring om de klant zitten en luisteren naar de klachten en complimenten. De interviewer verdiept het gesprek en hier kunnen veel goede leerpunten uit gehaald worden. Het één op één gesprek kan vervolgens gebruikt worden om de uitkomsten van de klantarena samen met de klant te verdiepen en precies te begrijpen welke pijn en behoefte er ligt. De uitkomsten van deze sessies zijn input voor de volgende stap.
Stap 3: Affiniteitsdiagram
Met behulp van dit diagram kun je grote hoeveelheden gegevens verzamelen (ideeën, meningen, thema’s) en deze organiseren in groeperingen op basis van hun natuurlijke relaties. Een natuurlijke relatie kan bijvoorbeeld zijn dat er groeiende digitale behoeftes zijn of dat er een nieuwe jongere doelgroep ontstaat voor het product waardoor dit moet worden aangepast. Het affiniteits-diagram wordt gebruikt om ideeën te groeperen die met brainstormen worden gegenereerd. De input van de klantarena wordt gebruikt om te brainstormen over nieuwe dienstverlening en producten die goed passen bij de latente klantbehoefte.
Stap 4: Kano model
De
uitkomsten van het affiniteits-diagram worden onderverdeeld in drie categorieën:
- Musts: de dingen die je nodig hebt om aan de basisvraag van de klant te voldoen;
- More is better: als je hier meer van hebt dan leidt dit tot een hogere klanttevredenheid;
- Delighters: dit zijn de producteigenschappen die je onderscheiden van de concurrent en je uniek maken.
Vervolgens maken we samen met de klant keuzes omtrent het op orde krijgen van de basis zodat de klanten tevreden zijn. Tevens worden keuzes gemaakt omtrent het investeren in het onderscheidende vermogen (Delighters) zodat de klanten blijven en je nieuwe klanten kunt aantrekken.
Stap 5: Kwaliteit en KPIs
Pas nadat je een goed beeld hebt van de klant, kun je de focus leggen op de mensen. Mijn ervaring is dat salesmensen een hekel hebben aan gecontroleerd worden. Vrijheid is vaak een reden om in de sales te willen werken. De organisatie wil natuurlijk ook graag begrijpen hoeveel nieuwe klanten er binnen gaan komen zodat de productie en dienstverlening hier op afgestemd kan worden. In deze laatste stap stellen we een zodanig dashboard op dat zowel de sales mensen als het management enerzijds energie houden om te rapporteren en anderzijds voldoende informatie krijgen om klantgericht te kunnen handelen. De nauwgezette selectie van KPIs zorgen voor de kern van informatie die nodig is om klanten tevreden te houden en nieuwe klanten aan te trekken. Dit is mogelijk omdat uit de voorgaande vier stappen heel helder is geworden wat echt belangrijk is en wat nauwelijks een bijdrage levert aan de klant. De dashboards worden nu wél effectief en nuttig gebruikt. Onze ervaring is dat dit zeer goed bijdraagt aan de samenwerking tussen sales mensen en andere organisatieonderdelen. Het wordt een stuurmiddel dat zorgt voor interne verbinding en extern salesresultaat.
We hebben deze stappen met succes voor verschillende sales organisaties uitgevoerd. Vooral de aandacht voor het stroomlijnen van de interne organisatie naar de klantbehoefte wordt zeer gewaardeerd. De basis voor het neerzetten van sales succes is hiermee gelegd.
Wil je weten wat onze SalesBoost aanpak voor jouw organisatie kan betekenen, stuur me dan een berichtje voor een vrijblijvende intake of gewoon een leuk gesprek.
